文章创作时间：2021-09-08 00:00:00 创作者：
■背景：
百安居属英国翠丰集团，是中国排行第一的家居装饰公司。自1999年在上海开启第一间门店至今，百安居中国已拥有39家门店，4500名员工。
近年来，家居装潢市场在中国迅速发展，尤其是设计、装饰与安装方面的服务。据统计：中国家装市场市价280亿英镑。在这个巨大却分散的领域中，百安居只占总市场价值的0.04%。因此，百安居的经营目标是增加装修项目的数量、提升项目价值和消费者满意度，以便成功占据较大的市场份额。
■挑战：
对消费者来说，目前的装修过程充满令人忧虑的问题。中国是一个DIFM(Do-It-For-Me，为我做)的市场，而不是一个DIY(Do-It-Yourself，自己动手做)的市场——亲自动手的文化被视为低阶，遭消费者积极回避。由于消费者缺乏装修方面的知识，在充斥着假货和不良商品的令人眼花缭乱的市场上，消费者只能依靠装修承包商提供引导。
家装的顾客群一般主要为新婚夫妇，他们一心要为未来的独子装潢新居，但因为顾客与承包商之间的不信任，加上产品安全、质量和预算等问题，导致消费者感觉家装过程带给他们极大的压力、体验不连贯。此外，这些夫妇们的父母除了提供金钱上的帮助，也常常会陪同入住新居，直到孙子需要自己的房间时，再进行二次装修（很多家庭在首装7年后开始进行第二次装修）。这样令人们的装修决定变得更复杂。
因此，现在的DIY和DIFM门店都在挣扎于如何满足顾客需求。2012年，百安居向FITCH提出挑战，希望将其经营模式重新打造为“与我同做”(Do-It-With-Me，DIWM)的协作架构，创造一项可以彻底发掘中国市场潜力的新家装零售模式。
■过程：
在与百安居合作的过程中，FITCH应用了其创建的4D设计过程，即探索(Discover)、定义(Define)、设计(Design)和实行(Deliver)四个阶段。首先，以家访方式做市场调研，访问顾客与员工，审查现有的和竞争者的商品和服务;然后举办一系列研讨会来制订当前和未来理想的顾客旅程。其中特别考虑到社交媒体在中国市场作为调研工具的重要性，因为当今市场很多是依靠社交媒体上的个人推荐。
研讨会讨论敲定了品牌命题“美好家园、美好生活”(BetterLivesforBetterHomes)、品牌称“VIVID”、视觉形象系统和品牌设计行为，而这一切都以“爱上你的家”(Lovewhereyoulive)为品牌标语体现于VIVID品牌设计手册当中。
到社交媒体在中国市场作为调研工具的重要性，因为当今市场很多是依靠社交媒体上的个人推荐。
■ 终方案：
FITCH设计了一套无缝的零售体验方案：通过VIVID门店、网站和手机应用程序，将顾客体验与VIVID的供应链、员工团队和培训过程结合起来。新顾客旅程分为6个清晰的步骤：收集您所喜欢的、看见您的构思、发挥和策划、试试它的尺寸、首映您的家和实现梦想。
顾客先在线上收集灵感和想法，以虚拟方式创造自己梦想中的家，再上传到VIVID“美好家园”网站和博客上，与朋友和家人分享；然后顾客来到门店，在VIVID门店“教练”(VIVIDCoach)的指引下，构思再次被整理，然后利用可视化技术呈现于屏幕上的3D试验公寓内，进行观赏。顾客可针对屋内每个房间做规划和设计，包括时间安排和预算考量。VIVID“教练”(VIVIDCoach)会帮助顾客测量家中尺寸，将顾容的构想置入真正的空间里，且符合预算。
完成空间规划和设计之后，顾客即可享受VIP待遇：一个多感观的4D“视化机”会虚拟实现顾客梦想中的家——有视像、声音和气味，顾客进入一间投影“房”内，“身临其境”地模拟体验自己打造的家。现场施工时，一款名为PocketCoach的手机应用程序会向顾客传送并不断更新安装过程的照片。完成后，新家就准备好盛大开幕了。顾客还可获得一本“工程护照”(ProjectPassDort)，内含所有顾客选购的设备的信息，并给予为期2年的保障。此外，VIVID保证他们开出的项目费可以比任何一家竞争者低于20%。
■成效：
2013年底，百安居的新VIVIDHomes门店正式开业，目前仍是试运阶段。通过减少库存和SKU来减少开支，VIVID将店内以往的产品线优化了3595。百安居管理层有信心能接到更多装修订单， 终提高顾客满意度。可以说，作为品质、安全与信任的象征，VIVIDHomes为中国家居装饰领域缔造了新标准。
■VIVID创意总监JoRymill表示：
我们所有的研究报告都显示：家装过程在中国被视为“痛苦、劳累和恐慌的经验”，所以我们将研发VIVIDHomes霉售概念视为挑战！
顾客 大的关注之一是：怎样视化他们梦想中的家，所以我们研发和安装了一系列家装行业前所未有的全新技术，包括用4D虚拟实境技术让顾客在虚拟装潢的4D家中走动，籍此让顾客能够检视他们的空间规划，确认瓷砖、厨房、地板、窗帘等选择。这让顾客在自己决定房间布局和选择商品方面充满信心，在消费者中大受欢迎！
我们的宗旨是让改造家居环境的过程尽可能轻松简易，同时给予顾客令人满意的价值、令人称赞的风格和专业的安装。无论是哪个层面，VIVIDHomes都会提供令顾客感到十分安心的服务！
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